Da qualche tempo si è resa nota una particolare strategia per il Marketing, che è quello che riguarda il trattare il cliente come una persona e non come una risorsa. O almeno, lasciar intendere questo lato in un linguaggio più commerciale. Capire come può reagire una persona ad una data informazione è importante, ed è ben al di sopra della manipolazione emozionale al quale può essere comparata. Per questo bisogna analizzare infatti quel che si definisce come Affective Computing.
L’Affective Computing cos’è
L’Affective Computing è un sistema utilizzato nel Marketing per definire il “Mood” (Umore, emozione) d’un dato messaggio, che sia scritto da una persona esterna o da chi è interessato a stipulare un offerta aziendale. Per quanto possa sembrare sorprendente, sì, attualmente un buon sistema IA può comprendere in maniera contestualizzata l’emozione di un messaggio: DeepMoji è un chiaro esempio di queste caratteristiche avanzate.
Ovviamente, l’Affective Computing si va estendendo ben oltre questo tipo di calcolo. Si parla di essere almeno in buona parte a conoscenza della sociologia, neuroscienza ed avere ovviamente un buon interesse anche in altri campi che può aiutare a prevedere, generare, e creare un messaggio che può davvero risuonare con l’utente. Tutto ciò naturalmente è utile quando si deve programmare un Chatbot che può interagire con un cliente, rispondendo così in una maniera “Quasi umana” che può definitivamente attrarre la simpatia della persona.
L’affective computing non è mai un argomento solido, ma piuttosto malleabile e costante. Molte delle nostre emozioni sono influenzate dagli eventi che accadono attorno a noi, e perciò tutto ciò che va comunicato va aggiornato e tenuto sotto stretto controllo da una persona che sia sufficientemente capace. Quindi in definitiva questo campo può essere automatizzato o manuale, ma deve sempre risultare in un calcolo o un sistema che deve interagire alla fine di questo percorso con il cliente finale.
In questo caso vi sono tre passi da intraprendere, che è la comprensione emotiva, la generazione emotiva e l’applicazione. La comprensione emotiva indica come un computer può comprendere le emozioni del cliente, la generazione è ovviamente la risposta, e l’applicazione è ciò al quale può essere portato al risultato del feedback e i giudizi dei vari utenti: può essere applicato in quel campo del Business, o va spostato altrove?
Conclusioni
Ovviamente questa tecnologia non è solo adeguata ai Chatbot. Può essere indicativo anche di calcoli che riguardano l’UX (User Experience) e come si può contribuire perciò ad una miglior conversione della persona tramite l’uso dei vari risultati analizzati dal sistema di affective computing.
L’Affective Computing è un campo ancora in avanscoperta, ma può davvero fare tanto per il nostro Business e per il cliente finale. Può farlo sentire al sicuro, protetto da eventuali truffe, assicurarsi che il prodotto che sta acquistando è la scelta giusta. Per questo, anche se impegnativo, ne vale sempre la pena.